بررسی تاثیر خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداری مشتریان

Authors

  • رضا شعبانی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران
Abstract:

امروزه رقابت برای داشتن مشتریان وفادار به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­ هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک ها تلاش کرده اند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی پیامدهای خدمات لذت بخش و اعتماد مشتریان درصنعت بانکداری می­ باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی از نوع پیمایشی است و به علت بررسی روابط همزمان بین چندین متغیر بررسی می­گردد از نوع همبستگی است. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده­ ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 400 پرسشنامه در بین مشتریان بانک­ های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مسئله است که خدمات لذت بخش تاثیر مثبت و مستقیمی بر اعتماد مشتریان دارد. زمانی که خدمات برای مشتری لذت بخش باشد اعتماد وی را در بر خواهد داشت در نتیجه  مشتری که از خدمات لذت ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد می­گردد. مشتریان متعهد رضایت بیشتری از سازمان داشته و نهایتا نسبت به سازمان وفادار خواهند شد. در نهایت پیشنهاد می­شود مدیران بانک­ها با اتخاذ برنامه­ هایی چون تخصیص باجه­ ای جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و اخذ نظرات و پیشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات بر مبنای نیازها و خواسته­ های مشتریان نمایند و خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و حس لذت در مشتریان تقویت شود. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و در نوع خود بدیع می­ باشد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات ارتباطی

 ایجاد وحفظ وفاداری مصرف کننده به برند در قلب برنامه‌های بازاریابی شرکتها به ویژه در بازارهای رقابتی قرار دارد، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات ارتباطی شرکت ایرانسل پرداخته شود. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کاربران ایرانسل ساکن شهر تهران بوده که از خدمات متنوع این اپرا...

full text

مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان سرویس‌های رایانامه: بررسی کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی

امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا می‌کند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویس‌های رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویس‌های رایانامه و عوامل موثر بر آن می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه‌ای طراحی و ...

full text

بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات ارتباطی

ایجاد وحفظ وفاداری مصرف کننده به برند در قلب برنامه های بازاریابی شرکتها به ویژه در بازارهای رقابتی قرار دارد، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات ارتباطی شرکت ایرانسل پرداخته شود. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کاربران ایرانسل ساکن شهر تهران بوده که از خدمات متنوع این اپرات...

full text

بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان هتلهای استان کردستان

مشتریان هر سازمانی کانون توجه آن سازمان قرار دارند.ازاین رودرک وفهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان وارائه خدمات مناسب وحتی کیفیت برتر وفراتر از ان برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را همه مشتریان دائمیِ هتل‌های استان کردستان تشکیل ...

full text

مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان سرویس های رایانامه: بررسی کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی

امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا می کند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویس های رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویس های رایانامه و عوامل موثر بر آن می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای طراحی و ...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 9  issue 25

pages  67- 82

publication date 2014-12-22

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023